Приложение №1 
к приказу главного врача БУЗОО «ГК БСМП №1»                                                                                 
                                                                                                             № 421от 01 декабря 2014г

Положение 
о работе с обращениями граждан в БУЗОО «Городская клиническая больница скорой медицинской помощи №1»

 1. Настоящее положение об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц  в БУЗОО «Городская клиническая больница скорой медицинской помощи №1» (далее - Положение) устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в медицинских организациях в целях приведения в соответствие с Федеральным законом № 59-ФЗ от 02.05.2006г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
2. Приказом главного врача  в БУЗОО «Городская клиническая больница скорой медицинской помощи №1»  определяется ответственное лицо по работе с обращениями граждан и юридических лиц и порядок их рассмотрения согласно настоящему Положению.
3. Положение об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц распространяется на все письменные и устные, индивидуальные и коллективные, электронные обращения граждан, поступившие в медицинскую организацию.
4. Письменные обращения граждан и юридических лиц подлежат обязательной регистрации в «Журнале регистрации обращений граждан», содержащем следующие графы: № п/п, входящий номер поступившего обращения, Ф.И.О. заявителя, домашний адрес, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, повторность обращения, контроль, результат исполнения с фамилией исполнителя, исходящий номер и примечание/обоснованность жалобы (Приложение 1). Обложка журнала регистрации обращений граждан (в случае письменного учёта) включает в себя следующие реквизиты:
1) наименование медицинской организации, наименование структурного подразделения;
2) заголовок;
3) крайние даты (дата начала, дата окончания).
При регистрации обращения на лицевой стороне первого листа указывается дата поступления и регистрационный номер.
5.  Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений.
Повторными считаются обращения, поступившие в медицинскую организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:
1)   если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному обращению;
2)  если со времени поступления первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.
Не считаются повторными:
1)  обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
2)  обращения граждан и юридических лиц, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.
Повторные обращения граждан  и юридических лиц регистрируются так же, как и первичные с отметкой «Повторно».
6.    В журнале регистрации обращений фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.
Если обращение граждан и юридических лиц подписано двумя и более авторами, а также подписано членами одной семьи, то в графе «Ф.И.О.» указывается первый автор и делается отметка «Коллективное».
Обращения граждан и юридических лиц, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен письменный ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения граждан и юридических лиц не даются.
В графе «Ф.И.О.» делается запись «Анонимное», а в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю при его наличии.
7.   На обращениях граждан и юридических лиц, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка «Принято на личном приеме». Рассмотрение таких обращений граждан осуществляется в соответствии с настоящим Положением.
8.  Отдельные обращения граждан и юридических лиц рассматриваются в медицинской организации в следующем порядке:
1)  если в письменном обращении не указаны - фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, то письменный ответ на обращение не дается;
2)    если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудников медицинской организации, а также членам их семьи - обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом ответственным за работу с обращениями в медицинской организации сообщается гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;
3)  если текст письменного обращения не поддается прочтению - письменный ответ на такое обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
4) если в письменном обращении содержится вопрос, по существу которого гражданину многократно давались письменные ответы, в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом - в поступившем обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства - ответственный исполнитель вправе подготовить ответ за подписью главного врача медицинской организации о безосновательности очередного обращения. Переписка с гражданином по данному вопросу прекращается при условии, что указанное обращение и ранее поданные обращения направлялись в адрес медицинской организации.
9.  Все обращения граждан и юридических лиц, поступившие в медицинскую организацию, подлежат обязательному рассмотрению, за исключением обращений граждан и юридических лиц, указанных в подпунктах 1 - 4 пункта 8 настоящего Положения.
10.   Все обращения граждан и юридических лиц должны быть рассмотрены в течение 30 дней с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.
Обращение считается рассмотренным, если даны мотивированные ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.
Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.
Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.
В письменных ответах на обращения граждан и юридических лиц необходимо указывать меры принятые для устранения нарушений законодательства, выявленных при проверке фактов, изложенных в обращении.
В ответе медицинской организации на обращение, направленное лицом, не имеющим письменного согласия пациента на предоставление сведений, составляющих врачебную тайну, а также лицом, не являющимся его законным представителем - необходимо указывать на невозможность предоставления запрашиваемой информации в соответствии со статьей 13 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Ответственный исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативно-правовые акты.
11.    По итогам рассмотрения обращения формируется дело, которое содержит:
-  письменное обращение, запрос или регистрационную карточку устного обращения;
-  ответ заявителю;
-  материалы, полученные в ходе рассмотрения обращения.
12.   Контроль рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в медицинских организациях осуществляется ответственным лицом в целях обеспечения своевременного и качественного оказания медицинской помощи по обращениям граждан и юридических лиц, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав граждан в сфере здравоохранения, анализа содержания поступающих обращений граждан и юридических лиц, хода и результатов работы с обращениями.

Приложение №2

к приказу главного врача БУЗОО «ГК БСМП №1»
                                                                                                        № 421от 01 декабря 2014г.

ГРАФИК

Приема граждан по личным вопросам администрацией
БУЗОО «Городская клиническая больница скорой медицинской помощи №1»

Главный врач     Телятников Алексей Викторович:  
Тел.: 74-24-29,  четверг 15.00-17.00

Заместитель главного врача по медицинской части    Вахрамеева Елена Витальевна:  Тел.: 75-50-87, четверг 15.00-17.00 

Заместитель главного врача по клинико-экспертной работе
Главный специалист терапевт МЗ ОО Кондратьева Наталья Александровна: Тел.: 75-46-80, четверг 15.00-17.00

Заместитель главного врача по хирургической помощи  
Прохоренко Андрей Викторович: Тел.:  75-48-88,  четверг 15.00-17.00

Заместитель главного врача  по анестезиологии-реанимации 
Максимишин Сергей Валентинович: Тел.:  75-46-72, четверг 15.00-17.00

Главная медицинская сестра Вракова Наталья Яковлевна:
Тел.:  75-32-48, четверг 15.00-16.00

                                                                                                                                                                                                 
Приложение №3
к приказу главного врача БУЗОО «ГК БСМП №1»
№ 421_ от 01.12.2014г.
№ п/п	Дата регистрации	ФИО заявителя	Домашний адрес	Адрес обращения	Краткое содержание	Установленный срок исполнения	Исполнитель	Срок исполнения